Twoja ocena ryzyka

Ocena ryzyka zawodowego – konsultant call center

Gotowa ocena ryzyka zawodowego – konsultant call center

Plik Word do edycji, pobierasz od razu po płatności.

59 złbrutto

Podgląd karty za darmo – zobacz, zanim zapłaciszKreator dopasuje kartę do Twoich maszyn i substancji · 79 zł dopiero na końcu

Gotowy plik opisuje typowe warunki na tym stanowisku: zadania, maszyny i substancje, które zwykle tu występują. Dane firmy, osoby i datę wpisujesz w Wordzie, a to, co u Ciebie wygląda inaczej, poprawiasz sam. Kreator dobiera zagrożenia do maszyn i substancji, które zaznaczysz, i wpisuje dane Twojej firmy.

W pliku ZIP:

  • Karta oceny ryzyka zawodowego (PN‑N‑18002): 10 zagrożeń i 31 środków profilaktycznych
  • 5 instrukcji BHP dla tego stanowiska
  • Oświadczenie pracownika o zapoznaniu z oceną, do podpisu
  • Plan działań z terminami i lista kroków wdrożenia

Pytania? Zadzwoń: 505 810 090 lub napisz: kontakt@twojaocenaryzyka.pl

Błąd w pliku, np. nie otwiera się albo czegoś brakuje? Prześlemy poprawiony, a jeśli się nie da – obniżymy cenę albo zwrócimy pieniądze (regulamin § 10).

Zobacz całą kartę z pliku przed zakupem →

Kilka stanowisk? W kreatorze od 2 do 10 stanowisk to 149 zł za całą firmę.

Karta oceny ryzyka zawodowego

Stanowisko: Konsultant call center – doradca klienta, telemarketer

.docx
ZagrożenieRyzyko
bez środkówpo wdrożeniu środków
Potknięcie, poślizgnięcie i upadek na tym samym poziomiebez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówMAŁE
Porażenie prądem elektrycznymbez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówMAŁE
Pożar i ewakuacjabez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE
Zakażenia i podrażnienia skóry przy wspólnych zestawach słuchawkowychbez środkówMAŁEpo wdrożeniu środkówMAŁE
Obciążenie wzroku i układu mięśniowo-szkieletowego przy pracy z monitorembez środkówDUŻEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE
Fragment karty: 3 z 10 zagrożeń.Fragment karty: 5 z 10 zagrożeń. W pełnej karcie także źródła, skutki i środki.Zobacz całą przykładową kartę

Każde zagrożenie i każdy środek ma podane źródło: Kodeks pracy, rozporządzenia BHP, publikacje CIOP‑PIB.

Przykładowa karta oceny ryzyka – konsultant call center

Cała karta dla tego stanowiska, przygotowana tym samym generatorem co płatne dokumenty, przy zadaniach i sprzęcie zaznaczonych w kreatorze domyślnie: 10 zagrożeń, każde ze źródłem, skutkami, oceną ryzyka bez środków i po wdrożeniu środków oraz środkami profilaktycznymi. Kliknij zagrożenie, żeby je rozwinąć.

Karta oceny ryzyka zawodowego

Przykład

Stanowisko: Konsultant call center – doradca klienta, telemarketer

Pracodawca
Przykładowa firma (przykład – w Twojej karcie dane Twojej firmy)
Kod zawodu
422201 – Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)
Metoda
PN‑N‑18002, skala 3×3
Data oceny
dzień przygotowania karty
1. Opis stanowiska, sprzęt i środki ochrony indywidualnej

Konsultant call center (doradca klienta, telemarketer) prowadzi przez zestaw słuchawkowy rozmowy z klientami: przyjmuje zgłoszenia i reklamacje na infolinii, udziela informacji, sprzedaje produkty przez telefon lub przypomina o należnościach, a przebieg rozmowy zapisuje w systemie na komputerze (kody KZiS: 422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej, 524404 Telemarketer). Pracuje w sali z wieloma stanowiskami, często zmianowo; rozmowy są nagrywane i oceniane, a część firm stosuje automatyczne przydzielanie połączeń.

Wykonywane zadania
  • Praca przy komputerze z systemem obsługi klienta i skryptami rozmów przez co najmniej połowę dobowego czasu pracy
  • Rozmowy telefoniczne przez zestaw słuchawkowy przez większą część zmiany (połączenia przychodzące lub wychodzące)
  • Obsługa reklamacji, windykacja należności lub rozmowy z niezadowolonymi i agresywnymi klientami
Maszyny, urządzenia i narzędzia
  • Komputer z monitorem, klawiaturą i myszą
  • Zestaw słuchawkowy z mikrofonem podłączony do komputera lub centrali

Czynniki niebezpieczne

  • Potknięcie, poślizgnięcie i upadek na tym samym poziomiebez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówMAŁE

    Źródło zagrożenia

    Przewody od zestawów słuchawkowych i komputerów, torby i plecaki przy biurkach w open space, mokra podłoga przy wejściu, schody

    Możliwe skutki

    Stłuczenia, skręcenia stawów, złamania kończyn, urazy głowy

    Ryzyko bez środkówC2 × P2ŚREDNIE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P1MAŁE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Przewody zasilające, sieciowe i od zestawów słuchawkowych prowadzić w kanałach kablowych lub pod blatem, nie w poprzek przejść.Podstawa: § 47 ust. 1 rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP
    2. 2.Przy wejściu mata wycierająca, mokrą podłogę oznaczać stojakiem ostrzegawczym, na schodach poręcz i antypoślizgowe krawędzie stopni; przejścia utrzymywać wolne od kartonów i segregatorów.Podstawa: § 16 ust. 1 rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP; art. 211 pkt 3 Kodeksu pracy
    Źródła opisu tego zagrożenia (3)
    • CIOP‑PIB, Karta charakterystyki zagrożeń zawodowych: pracownik administracyjno-biurowy
    • HSE (UK), Example risk assessment: office-based business
    • Ustawa z 26.06.1974 – Kodeks pracy, t.j. Dz.U. 2026 poz. 1245 (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: art. 94^3 § 1 (oba brzmienia), art. 129 § 1, art. 132 § 1, art. 133 § 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 140, art. 151^7 § 1–⁠4, art. 151^10, art. 178 § 1–⁠2, art. 178^1, art. 179 § 1–⁠2, art. 191 § 2, art. 200^1 § 3, art. 203 § 1–⁠1^1, art. 207 § 2 pkt 1–⁠2, art. 207^1 § 1–⁠2, art. 208 § 1 i 3, art. 209^1 § 1, art. 209^2 § 1, art. 210 § 1–⁠4, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 226, art. 227 § 1 pkt 2, art. 229, art. 237^3, art. 237^6 § 1, art. 237^7 § 1, art. 237^9 § 1, art. 304 § 1; art. 94^3a – jak w legal-facts sekcja 7)
  • Porażenie prądem elektrycznymbez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówMAŁE

    Źródło zagrożenia

    Uszkodzone przewody i zasilacze, przeciążone listwy zasilające przy wielu stanowiskach, napoje rozlane na sprzęt

    Możliwe skutki

    Oparzenia elektryczne, zaburzenia rytmu serca, utrata przytomności, w skrajnym przypadku śmierć

    Ryzyko bez środkówC3 × P1ŚREDNIE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P1MAŁE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Ustalić z zarządcą budynku lub elektrykiem, czy obwody gniazd są chronione wyłącznikiem różnicowoprądowym, i mieć protokół okresowej kontroli instalacji elektrycznej wykonywanej co najmniej raz na 5 lat (w lokalu wynajmowanym – kopię od właściciela lub zarządcy).Podstawa: art. 215 pkt 1 Kodeksu pracy; art. 62 ust. 1 pkt 2 ustawy z 7.07.1994 r. – Prawo budowlane
    2. 2.Przed włączeniem sprzętu obejrzeć przewód, wtyczkę i ładowarkę; uszkodzonych nie używać, zgłosić do wymiany. Używać tylko listew, przedłużaczy i ładowarek z oznakowaniem CE; listew nie łączyć jedna w drugą; czajnik, ekspres i grzejnik podłączać do gniazda ściennego, nie do listwy z komputerem. Napraw nie wykonuje pracownik biura.Podstawa: art. 211 pkt 3 Kodeksu pracy; art. 217 Kodeksu pracy
    Źródła opisu tego zagrożenia (4)
    • CIOP‑PIB, Karta charakterystyki zagrożeń zawodowych: pracownik administracyjno-biurowy
    • HSE (UK), Electrical safety at work – strona tematyczna (m.in. przenośny sprzęt elektryczny)
    • Ustawa z 26.06.1974 – Kodeks pracy, t.j. Dz.U. 2026 poz. 1245 (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: art. 94^3 § 1 (oba brzmienia), art. 129 § 1, art. 132 § 1, art. 133 § 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 140, art. 151^7 § 1–⁠4, art. 151^10, art. 178 § 1–⁠2, art. 178^1, art. 179 § 1–⁠2, art. 191 § 2, art. 200^1 § 3, art. 203 § 1–⁠1^1, art. 207 § 2 pkt 1–⁠2, art. 207^1 § 1–⁠2, art. 208 § 1 i 3, art. 209^1 § 1, art. 209^2 § 1, art. 210 § 1–⁠4, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 226, art. 227 § 1 pkt 2, art. 229, art. 237^3, art. 237^6 § 1, art. 237^7 § 1, art. 237^9 § 1, art. 304 § 1; art. 94^3a – jak w legal-facts sekcja 7)
    • Ustawa z 7.07.1994 – Prawo budowlane, t.j. Dz.U. 2026 poz. 524 ze zm. (sprawdzone 6.10.2026: art. 22 pkt 3d, art. 61, art. 62 ust. 1 pkt 1–⁠4 i ust. 4–⁠5)
  • Pożar i ewakuacjabez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE

    Źródło zagrożenia

    Wiele urządzeń elektronicznych i listew zasilających w jednej sali, papier, ładowarki

    Możliwe skutki

    Oparzenia, zatrucie dymem, urazy podczas ewakuacji, w skrajnym przypadku śmierć

    Ryzyko bez środkówC3 × P1ŚREDNIE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC3 × P1ŚREDNIE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Gaśnice dobrane do możliwych pożarów (w biurze zwykle proszkowe do grup A, B i C), co najmniej 2 kg środka gaśniczego na każde 100 m² strefy pożarowej biura (kategoria ZL III), zawieszone przy wyjściach i na korytarzach; przegląd w terminie producenta, nie rzadziej niż raz w roku.Podstawa: § 3 ust. 3, § 32 ust. 2–⁠3 i § 33 rozporządzenia MSWiA z 7.06.2010 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów
    2. 2.Drogi ewakuacyjne i wyjścia utrzymywać wolne; w godzinach pracy nie zamykać drzwi wyjściowych tak, by utrudniały szybkie wyjście. Wyznaczyć pracownika do działań przeciwpożarowych i ewakuacji i podać wszystkim jego dane. Podczas instruktażu stanowiskowego przejść z nowym pracownikiem drogę ewakuacji do miejsca zbiórki. W sali z wieloma stanowiskami regularnie ćwiczyć ewakuację, bo konsultanci w słuchawkach mogą nie usłyszeć alarmu – zapewnić także sygnalizację świetlną lub komunikat na ekranach.Podstawa: § 4 ust. 1 pkt 11, 14 i 18 rozporządzenia MSWiA z 7.06.2010 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów; art. 209¹ § 1 pkt 2 lit. b Kodeksu pracy; art. 207¹ § 2 Kodeksu pracy
    3. 3.Nie zostawiać ładowarek, powerbanków i urządzeń grzewczych włączonych bez nadzoru po pracy; spuchniętej baterii telefonu lub laptopa nie używać i oddać do serwisu.
    Źródła opisu tego zagrożenia (4)
    • CIOP‑PIB, Karta charakterystyki zagrożeń zawodowych: pracownik administracyjno-biurowy
    • Rozporządzenie MSWiA z 7.06.2010 w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów, t.j. Dz.U. 2023 poz. 822 ze zm. Dz.U. 2024 poz. 1716
    • Ustawa z 26.06.1974 – Kodeks pracy, t.j. Dz.U. 2026 poz. 1245 (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: art. 94^3 § 1 (oba brzmienia), art. 129 § 1, art. 132 § 1, art. 133 § 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 140, art. 151^7 § 1–⁠4, art. 151^10, art. 178 § 1–⁠2, art. 178^1, art. 179 § 1–⁠2, art. 191 § 2, art. 200^1 § 3, art. 203 § 1–⁠1^1, art. 207 § 2 pkt 1–⁠2, art. 207^1 § 1–⁠2, art. 208 § 1 i 3, art. 209^1 § 1, art. 209^2 § 1, art. 210 § 1–⁠4, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 226, art. 227 § 1 pkt 2, art. 229, art. 237^3, art. 237^6 § 1, art. 237^7 § 1, art. 237^9 § 1, art. 304 § 1; art. 94^3a – jak w legal-facts sekcja 7)
    • Opracowanie własne serwisu – rozwiązania BHP stosowane w firmach spedycyjnych i transportowych, działach zaopatrzenia, call center, biurach nieruchomości i agencjach ubezpieczeniowych

Czynniki szkodliwe

  • Hałas w słuchawkach i nagłe głośne dźwięki (wstrząs akustyczny)bez środkówŚREDNIEpo wdrożeniu środkówMAŁE

    Źródło zagrożenia

    Wielogodzinne słuchanie rozmów przez zestaw słuchawkowy, podkręcanie głośności przy hałasie w sali, nagłe głośne piski, trzaski i sygnały faksu w linii

    Możliwe skutki

    Zmęczenie słuchu, szumy uszne, bóle głowy; po wstrząsie akustycznym – ból ucha, nadwrażliwość na dźwięki, zawroty głowy, stres

    Ryzyko bez środkówC2 × P2ŚREDNIE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P1MAŁE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Używać zestawów słuchawkowych z ogranicznikiem akustycznym (ochrona przed wstrząsem akustycznym), regulacją głośności i dobrym mikrofonem; zestawy wymieniać według zaleceń producenta. Pracownik może ustawić głośność na najniższym zrozumiałym poziomie i przełączać słuchawkę między uszami, jeśli zestaw na to pozwala.Podstawa: § 5 ust. 1 rozporządzenia MGiP z 5.08.2005 r. w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne; § 4 ust. 1 pkt 6 rozporządzenia MGiP z 5.08.2005 r. w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne
    2. 2.Ocenić narażenie na hałas: poziom i czas słuchania przez słuchawki oraz hałas w sali, z informacją producenta zestawów. Według danych HSE dzienne narażenie konsultantów przy dobrej praktyce jest zwykle poniżej 80 dB, ale przy długich zmianach i wysokiej głośności zlecić pomiar akredytowanemu laboratorium metodą dla źródeł dźwięku przy uchu i porównać wynik z NDN (85 dB w odniesieniu do 8 godzin). Pomiary powtarza się co 2 lata przy wyniku powyżej 0,2–⁠0,5 NDN, co rok – powyżej 0,5 NDN.Podstawa: § 3 ust. 1 rozporządzenia MGiP z 5.08.2005 r. w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne; § 4 ust. 1 pkt 1–⁠2 rozporządzenia MGiP z 5.08.2005 r. w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne; zał. nr 2 cz. A pkt 1.3–⁠1.5 NDS; § 2 ust. 1 rozporządzenia MZ z 2.02.2011 r. w sprawie badań i pomiarów czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy; § 13 ust. 1–⁠2 rozporządzenia MZ z 2.02.2011 r. w sprawie badań i pomiarów czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy; art. 227 § 1 pkt 2 Kodeksu pracy
    3. 3.Pracownik zgłasza każdy nagły głośny dźwięk w słuchawkach; zdarzenia zapisywać (data, linia, objawy) i przekazywać dostawcy łączy lub centrali do usunięcia przyczyny. Po wstrząsie akustycznym pracownik przerywa pracę na słuchawkach, a przy utrzymujących się objawach kierować go do lekarza.Podstawa: § 10 rozporządzenia MGiP z 5.08.2005 r. w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne
    Źródła opisu tego zagrożenia (4)
    • HSE (UK), Acoustic shock (strona tematyczna, aktualizacja 2008) – incydenty z krótkimi, głośnymi dźwiękami o wysokiej częstotliwości w słuchawkach telefonicznych, ograniczniki akustyczne w zestawach, typowe dzienne narażenie konsultantów poniżej 80 dB, rejestrowanie zgłoszeń
    • Rozporządzenie MGiP z 5.08.2005 w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne, Dz.U. 2005 nr 157 poz. 1318, bez zmian (sprawdzone 6.10.2026: § 2 pkt 4, § 3 ust. 1–⁠3, § 4 ust. 1 pkt 1–⁠2 i 6, § 5 ust. 1, § 10)
    • Rozporządzenie MRPiPS z 12.06.2018 w sprawie NDS i NDN, Dz.U. 2018 poz. 1286 ze zm. (sprawdzone 6.10.2026: zał. nr 2 cz. A pkt 1.3–⁠1.5 – hałas 85 dB, 115 dB, 135 dB; nowelizacje 2020/61, 2021/325, 2023/1661, 2024/1017, 2026/447 i 2026/1211 nie zmieniają cz. A)
    • Rozporządzenie MZ z 2.02.2011 w sprawie badań i pomiarów czynników szkodliwych, t.j. Dz.U. 2025 poz. 949 (sprawdzone 6.10.2026: § 2 ust. 1, § 3, § 13 ust. 1–⁠2)
  • Zakażenia i podrażnienia skóry przy wspólnych zestawach słuchawkowychbez środkówMAŁEpo wdrożeniu środkówMAŁE

    Źródło zagrożenia

    Zestawy słuchawkowe i mikrofony przekazywane między konsultantami kolejnych zmian, zabrudzone nakładki na uszy

    Możliwe skutki

    Zapalenie skóry przewodu słuchowego zewnętrznego, przeziębienia, infekcje przenoszone przez mikrofon

    Ryzyko bez środkówC1 × P2MAŁE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC1 × P1MAŁE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Każdy konsultant ma własny zestaw słuchawkowy albo co najmniej własne nakładki na uszy i osłonę mikrofonu; wspólne elementy przecierać środkiem dezynfekującym przed przekazaniem kolejnej osobie.
    Źródła opisu tego zagrożenia (1)
    • Opracowanie własne serwisu – rozwiązania BHP stosowane w firmach spedycyjnych i transportowych, działach zaopatrzenia, call center, biurach nieruchomości i agencjach ubezpieczeniowych

Czynniki uciążliwe

  • Obciążenie wzroku i układu mięśniowo-szkieletowego przy pracy z monitorembez środkówDUŻEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE

    Źródło zagrożenia

    Cała zmiana przy komputerze z systemem obsługi klienta i skryptami rozmów, często w open space przy biurkach dzielonych przez kilka zmian, ustawianych na nowo przez każdego konsultanta

    Możliwe skutki

    Bóle karku, barków, pleców i nadgarstków, zespół cieśni nadgarstka, zmęczenie i suchość oczu, bóle głowy

    Ryzyko bez środkówC2 × P3DUŻE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P2ŚREDNIE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Stanowisko z monitorem spełnia minimalne wymagania: krzesło na pięcioramiennej podstawie z kółkami, z regulacją wysokości siedziska, oparcia i podłokietników; monitor ustawiony na wprost, górną krawędzią ekranu na wysokości oczu; osobna klawiatura i mysz. Przy pracy na laptopie przez co najmniej połowę dnia – podstawka albo osobny monitor oraz zewnętrzna klawiatura i mysz.Podstawa: § 4 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi; zał. pkt 1.2, 2.2, 3.1 i 5.1 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    2. 2.Monitor ustawić bokiem do okna, w oknach zamontować rolety lub żaluzje, a oprawy oświetleniowe dobrać tak, by nie odbijały się w ekranie.Podstawa: zał. pkt 2.3 i 9.1 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    3. 3.Po każdej godzinie pracy przy monitorze co najmniej 5 minut przerwy wliczanej do czasu pracy albo przeplatanie pracy przy ekranie innymi zajęciami, tak aby nie trwała bez przerwy dłużej niż godzinę. Przerwę spędzać na stojąco lub w ruchu.Podstawa: § 7 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    4. 4.Na skierowaniu na badania wpisać obsługę monitora ekranowego z liczbą godzin na dobę; jeśli lekarz zaleci okulary lub soczewki do pracy przy monitorze, pracodawca je zapewnia.Podstawa: § 8 ust. 2 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    5. 5.Przy biurkach dzielonych przez zmiany (hot desking) krzesło i monitor muszą dać się szybko wyregulować bez narzędzi; w instruktażu stanowiskowym pokazać regulację i przypominać o niej na początku zmiany.Podstawa: zał. pkt 5.1 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    Źródła opisu tego zagrożenia (5)
    • Rozporządzenie MPiPS z 1.12.1998 w sprawie BHP na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe, t.j. Dz.U. 2025 poz. 58 (sprawdzone 6.10.2026 z tekstem ELI i legal-facts sekcja 2: § 2 pkt 4, § 3, § 4, § 5 ust. 1 pkt 5, § 7, § 8 ust. 2, zał. pkt 1.2, 2.2, 2.3, 3.1, 5.1, 9.1)
    • HSE (UK), Display screen equipment (DSE) workstation – strona tematyczna i broszura INDG36 „Working with display screen equipment”
    • CIOP‑PIB, Karta charakterystyki zagrożeń zawodowych: pracownik administracyjno-biurowy
    • Rozporządzenie MZiOS z 30.05.1996 w sprawie badań lekarskich pracowników, t.j. Dz.U. 2023 poz. 607, zm. 2026/456 i 2026/726 (sprawdzone 6.10.2026: zał. nr 1 cz. I lp. 1 – hałas; cz. V lp. 1 lit. a, b, e, lp. 3, 5, 6, 10, 11; zmiany z 2026 r. nie dotyczą zał. nr 1)
    • Opracowanie własne serwisu – rozwiązania BHP stosowane w firmach spedycyjnych i transportowych, działach zaopatrzenia, call center, biurach nieruchomości i agencjach ubezpieczeniowych
  • Przeciążenie narządu głosubez środkówDUŻEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE

    Źródło zagrożenia

    Kilka godzin mówienia dziennie, rozmowa za rozmową, mówienie głośniej w hałaśliwej sali, suche powietrze z klimatyzacji, praca przy przeziębieniu

    Możliwe skutki

    Chrypka, zmęczenie głosu, przewlekłe zapalenie krtani, guzki głosowe; po wielu latach – choroby narządu głosu

    Ryzyko bez środkówC2 × P3DUŻE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P2ŚREDNIE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Planować w grafiku przerwy od mówienia (np. praca na czacie lub poczcie elektronicznej, szkolenie, praca nad dokumentacją) i nie wymagać ciągłego mówienia przez całą zmianę; pracownik z chrypką może przejść na kanały pisemne.Podstawa: art. 207 § 2 pkt 1 Kodeksu pracy
    2. 2.Ograniczyć hałas tła w sali (panele dźwiękochłonne, przegrody między stanowiskami, mniej osób na m²), aby konsultanci nie podnosili głosu; zestawy z mikrofonem z redukcją szumów, ustawionym przy ustach.Podstawa: § 5 ust. 1 rozporządzenia MGiP z 5.08.2005 r. w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne
    3. 3.Woda do picia dostępna przy stanowiskach przez całą zmianę; dbać o wilgotność powietrza w sezonie grzewczym.Podstawa: § 112 rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP
    4. 4.Zapewnić krótkie szkolenie z emisji głosu (oddech, tempo mówienia, rozgrzewka) nowym konsultantom.
    5. 5.Na skierowaniu wpisać stały i nadmierny wysiłek głosowy; pierwsze badanie okresowe po 12 miesiącach, potem zwykle co 3–⁠5 lat (ocena narządu głosu, przy zmianach – konsultacja laryngologiczna lub foniatryczna).Podstawa: zał. nr 1 cz. V lp. 10 rozporządzenia w sprawie badań lekarskich pracowników
    Źródła opisu tego zagrożenia (5)
    • Rozporządzenie MZiOS z 30.05.1996 w sprawie badań lekarskich pracowników, t.j. Dz.U. 2023 poz. 607, zm. 2026/456 i 2026/726 (sprawdzone 6.10.2026: zał. nr 1 cz. I lp. 1 – hałas; cz. V lp. 1 lit. a, b, e, lp. 3, 5, 6, 10, 11; zmiany z 2026 r. nie dotyczą zał. nr 1)
    • Opracowanie własne serwisu – rozwiązania BHP stosowane w firmach spedycyjnych i transportowych, działach zaopatrzenia, call center, biurach nieruchomości i agencjach ubezpieczeniowych
    • Ustawa z 26.06.1974 – Kodeks pracy, t.j. Dz.U. 2026 poz. 1245 (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: art. 94^3 § 1 (oba brzmienia), art. 129 § 1, art. 132 § 1, art. 133 § 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 140, art. 151^7 § 1–⁠4, art. 151^10, art. 178 § 1–⁠2, art. 178^1, art. 179 § 1–⁠2, art. 191 § 2, art. 200^1 § 3, art. 203 § 1–⁠1^1, art. 207 § 2 pkt 1–⁠2, art. 207^1 § 1–⁠2, art. 208 § 1 i 3, art. 209^1 § 1, art. 209^2 § 1, art. 210 § 1–⁠4, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 226, art. 227 § 1 pkt 2, art. 229, art. 237^3, art. 237^6 § 1, art. 237^7 § 1, art. 237^9 § 1, art. 304 § 1; art. 94^3a – jak w legal-facts sekcja 7)
    • Rozporządzenie MGiP z 5.08.2005 w sprawie BHP przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne, Dz.U. 2005 nr 157 poz. 1318, bez zmian (sprawdzone 6.10.2026: § 2 pkt 4, § 3 ust. 1–⁠3, § 4 ust. 1 pkt 1–⁠2 i 6, § 5 ust. 1, § 10)
    • Rozporządzenie MPiPS z 26.09.1997 w sprawie ogólnych przepisów BHP, t.j. Dz.U. 2003 poz. 1650 ze zm. (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: § 4 ust. 1, § 6 ust. 5, § 16 ust. 1, § 30, § 35 ust. 2–⁠3, § 39 ust. 2 pkt 4, § 43, § 47 ust. 1, § 48, § 64 ust. 1–⁠3, § 64a, § 66 ust. 1–⁠2, § 105 ust. 1, § 112)
  • Niewłaściwa temperatura i jakość powietrza w biurzebez środkówMAŁEpo wdrożeniu środkówMAŁE

    Źródło zagrożenia

    Wiele osób i urządzeń w jednej sali, klimatyzacja wiejąca na stanowiska, suche powietrze w sezonie grzewczym, przegrzanie latem

    Możliwe skutki

    Dyskomfort cieplny, przeziębienia, suchość oczu i gardła, zmęczenie, bóle głowy, w upale – osłabienie

    Ryzyko bez środkówC1 × P2MAŁE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC1 × P1MAŁE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.W pomieszczeniach biurowych co najmniej 18 °C; w nasłonecznionych pomieszczeniach rolety lub osłony i klimatyzacja albo wentylatory; nawiew klimatyzacji nie wieje bezpośrednio na stanowiska.Podstawa: § 30 rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP; § 35 ust. 2–⁠3 rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP
    2. 2.Przepis, który wchodzi w życie 11 stycznia 2027 r.: gdy z powodu pogody temperatura w pomieszczeniu przekroczy 28 °C, pracodawca stosuje rozwiązania techniczne (klimatyzacja, osłony przeciwsłoneczne) lub organizacyjne (np. wcześniejsze godziny pracy, dodatkowe przerwy); rozwiązania organizacyjne ustala po konsultacji z pracownikami w komisji bhp, a gdy jej nie ma – w trybie konsultacji z pracownikami lub ich przedstawicielami i po opinii lekarza medycyny pracy, a potem informuje o nich pracowników. Gdy z powodu pogody temperatura w pomieszczeniu przekroczy 35 °C, pracy w nim nie wolno wykonywać.Podstawa: § 30a ust. 1–⁠3 i 5–⁠8 rozporządzenia MRPiPS z 9.07.2026 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ogólnych przepisów BHP (§ 30a – temperatury maksymalne)
    3. 3.Zapewnić wodę do picia; gdy temperatura na stanowisku z powodu pogody przekracza 28 °C – napoje w ilości zaspokajającej potrzeby pracowników.Podstawa: § 112 rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP; § 4 ust. 1 pkt 5 i ust. 2 rozporządzenia RM z 28.05.1996 r. w sprawie profilaktycznych posiłków i napojów
    Źródła opisu tego zagrożenia (4)
    • CIOP‑PIB, Karta charakterystyki zagrożeń zawodowych: pracownik administracyjno-biurowy
    • Rozporządzenie MPiPS z 26.09.1997 w sprawie ogólnych przepisów BHP, t.j. Dz.U. 2003 poz. 1650 ze zm. (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: § 4 ust. 1, § 6 ust. 5, § 16 ust. 1, § 30, § 35 ust. 2–⁠3, § 39 ust. 2 pkt 4, § 43, § 47 ust. 1, § 48, § 64 ust. 1–⁠3, § 64a, § 66 ust. 1–⁠2, § 105 ust. 1, § 112)
    • Rozporządzenie MRPiPS z 9.07.2026 zmieniające rozporządzenie w sprawie ogólnych przepisów BHP (§ 30a), Dz.U. 2026 poz. 927, w życiu od 11.01.2027 (sprawdzone 6.10.2026: § 30a ust. 1–⁠8; art. 151^10 KP, do którego odsyła ust. 8)
    • Rozporządzenie RM z 28.05.1996 w sprawie profilaktycznych posiłków i napojów, Dz.U. 1996 nr 60 poz. 279, zm. 2019/1160 (sprawdzone 6.10.2026: § 4 ust. 1 pkt 3 i 5, ust. 2; zmiana z 2019 r. dotyczy tylko § 2 ust. 2)

Czynniki psychospołeczne

  • Obciążenie psychiczne: normy rozmów, monitorowanie wyników i kontakt z niezadowolonymi klientamibez środkówDUŻEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE

    Źródło zagrożenia

    Liczba i długość rozmów mierzone na bieżąco, odsłuch i ocena nagranych rozmów, sztywne skrypty, rankingi wyników, mało wpływu na własną pracę, kolejka oczekujących widoczna na ekranie, cele sprzedażowe

    Możliwe skutki

    Przewlekły stres, wyczerpanie emocjonalne, wypalenie zawodowe, zaburzenia snu, bóle głowy, rotacja pracowników

    Ryzyko bez środkówC2 × P3DUŻE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P2ŚREDNIE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Normy (liczba rozmów, czas rozmowy, sprzedaż) ustalać tak, by uwzględniały czas na obsługę po rozmowie i przerwy; omawiać je z pracownikami przed wprowadzeniem i sprawdzać co najmniej raz na kwartał. Nie publikować imiennych rankingów, które zawstydzają osoby z najsłabszymi wynikami.Podstawa: art. 207 § 2 pkt 1 Kodeksu pracy; § 5 ust. 1 pkt 5 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    2. 2.Pracownicy wiedzą z góry, że rozmowy są nagrywane i oceniane, według jakich kryteriów i kto ma dostęp do nagrań; ocenę omawia się z pracownikiem w rozmowie, a nie publicznie.
    3. 3.Przerwy w grafiku planować tak, aby pracownik mógł odejść od stanowiska poza kolejką połączeń; 15 minut przerwy wliczanej do czasu pracy przy dobowym wymiarze od 6 godzin, a dodatkowe 15 minut przy wymiarze dłuższym niż 9 godzin, niezależnie od przerw przy monitorze.Podstawa: art. 134 § 1–⁠2 Kodeksu pracy; § 7 rozporządzenia w sprawie stanowisk z monitorami ekranowymi
    4. 4.Lider zespołu jest dostępny w czasie zmiany; po trudnej rozmowie konsultant może zrobić krótką przerwę przed przyjęciem kolejnego połączenia.
    5. 5.Wprowadzić pisemne zasady przeciwdziałania mobbingowi i dyskryminacji: komu zgłasza się problem (także poza bezpośrednim przełożonym), w jakim terminie zgłoszenie jest wyjaśniane i jak chroni się zgłaszającego. Obowiązek przeciwdziałania mobbingowi ma każdy pracodawca; spisanie zasad w regulaminie jest obowiązkowe dla pracodawcy zatrudniającego co najmniej 10 pracowników (art. 94³ᵃ KP obowiązuje od 5.11.2026, regulamin trzeba wydać do 5.05.2027).Podstawa: art. 94³ § 1 Kodeksu pracy; art. 94³ᵃ § 1 Kodeksu pracy
    Źródła opisu tego zagrożenia (4)
    • HSE (UK), Management Standards for work-related stress
    • Rozporządzenie MPiPS z 1.12.1998 w sprawie BHP na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe, t.j. Dz.U. 2025 poz. 58 (sprawdzone 6.10.2026 z tekstem ELI i legal-facts sekcja 2: § 2 pkt 4, § 3, § 4, § 5 ust. 1 pkt 5, § 7, § 8 ust. 2, zał. pkt 1.2, 2.2, 2.3, 3.1, 5.1, 9.1)
    • Ustawa z 26.06.1974 – Kodeks pracy, t.j. Dz.U. 2026 poz. 1245 (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: art. 94^3 § 1 (oba brzmienia), art. 129 § 1, art. 132 § 1, art. 133 § 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 140, art. 151^7 § 1–⁠4, art. 151^10, art. 178 § 1–⁠2, art. 178^1, art. 179 § 1–⁠2, art. 191 § 2, art. 200^1 § 3, art. 203 § 1–⁠1^1, art. 207 § 2 pkt 1–⁠2, art. 207^1 § 1–⁠2, art. 208 § 1 i 3, art. 209^1 § 1, art. 209^2 § 1, art. 210 § 1–⁠4, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 226, art. 227 § 1 pkt 2, art. 229, art. 237^3, art. 237^6 § 1, art. 237^7 § 1, art. 237^9 § 1, art. 304 § 1; art. 94^3a – jak w legal-facts sekcja 7)
    • Opracowanie własne serwisu – rozwiązania BHP stosowane w firmach spedycyjnych i transportowych, działach zaopatrzenia, call center, biurach nieruchomości i agencjach ubezpieczeniowych
  • Agresja słowna, obelgi i groźby rozmówcówbez środkówDUŻEpo wdrożeniu środkówŚREDNIE

    Źródło zagrożenia

    Reklamacje, windykacja należności, odmowy, rozmowy z klientami zdenerwowanymi długim oczekiwaniem; obelgi, groźby, molestowanie słowne przez telefon

    Możliwe skutki

    Stres, lęk, obniżony nastrój, objawy stresu pourazowego po groźbach

    Ryzyko bez środkówC2 × P3DUŻE
    Ryzyko po wdrożeniu środkówC2 × P2ŚREDNIE

    Środki profilaktyczne

    1. 1.Spisać procedurę: konsultant może uprzedzić, a potem zakończyć rozmowę, w której jest obrażany lub zastraszany, i przekazać sprawę liderowi; nie ponosi z tego powodu negatywnych konsekwencji. Groźby wobec pracownika lub firmy zapisuje się i zgłasza przełożonemu, który decyduje o zawiadomieniu policji.Podstawa: art. 207 § 2 pkt 1 Kodeksu pracy; art. 209² § 1 Kodeksu pracy
    2. 2.Zapewnić szkolenie z prowadzenia trudnych rozmów i deeskalacji przed pierwszą samodzielną zmianą, a przy obsłudze reklamacji i windykacji – rotację między kolejkami trudnymi i łatwiejszymi.
    Źródła opisu tego zagrożenia (4)
    • HSE (UK), Violence at work
    • HSE (UK), Management Standards for work-related stress
    • Ustawa z 26.06.1974 – Kodeks pracy, t.j. Dz.U. 2026 poz. 1245 (sprawdzone 6.10.2026 w tekście ELI: art. 94^3 § 1 (oba brzmienia), art. 129 § 1, art. 132 § 1, art. 133 § 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 140, art. 151^7 § 1–⁠4, art. 151^10, art. 178 § 1–⁠2, art. 178^1, art. 179 § 1–⁠2, art. 191 § 2, art. 200^1 § 3, art. 203 § 1–⁠1^1, art. 207 § 2 pkt 1–⁠2, art. 207^1 § 1–⁠2, art. 208 § 1 i 3, art. 209^1 § 1, art. 209^2 § 1, art. 210 § 1–⁠4, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 226, art. 227 § 1 pkt 2, art. 229, art. 237^3, art. 237^6 § 1, art. 237^7 § 1, art. 237^9 § 1, art. 304 § 1; art. 94^3a – jak w legal-facts sekcja 7)
    • Opracowanie własne serwisu – rozwiązania BHP stosowane w firmach spedycyjnych i transportowych, działach zaopatrzenia, call center, biurach nieruchomości i agencjach ubezpieczeniowych
Podstawa prawna (12 aktów)
  1. Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz.U. z 2026 r. poz. 1245) – art. 226, art. 237¹¹ᵃ, art. 211 pkt 3, art. 215 pkt 1, art. 217, art. 209¹ § 1 pkt 2 lit. b, art. 207¹ § 2, art. 227 § 1 pkt 2, art. 207 § 2 pkt 1, art. 134 § 1–⁠2, art. 94³ § 1, art. 209² § 1, art. 237³, art. 67³¹, art. 229, art. 94³ᵃ.
  2. Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz.U. z 2003 r. poz. 1650, z 2007 r. poz. 330, z 2008 r. poz. 690, z 2011 r. poz. 1034 oraz z 2021 r. poz. 2088) – § 39a, § 47 ust. 1, § 16 ust. 1, § 112, § 30, § 35 ust. 2–⁠3.
  3. Ustawa z dnia 7 lipca 1994 r. – Prawo budowlane (Dz.U. z 2026 r. poz. 524, 605, 646 i 1161) – art. 62 ust. 1 pkt 2.
  4. Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 7 czerwca 2010 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów (Dz.U. z 2023 r. poz. 822, z 2024 r. poz. 1716) – § 3 ust. 3, § 32 ust. 2–⁠3, § 33, § 4 ust. 1 pkt 11, 14 i 18.
  5. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 5 sierpnia 2005 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy przy pracach związanych z narażeniem na hałas lub drgania mechaniczne (Dz.U. z 2005 r. Nr 157, poz. 1318) – § 5 ust. 1, § 4 ust. 1 pkt 6, § 3 ust. 1, § 4 ust. 1 pkt 1–⁠2, § 10.
  6. Rozporządzenie Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 12 czerwca 2018 r. w sprawie najwyższych dopuszczalnych stężeń i natężeń czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy (Dz.U. z 2018 r. poz. 1286, z 2020 r. poz. 61, z 2021 r. poz. 325, z 2023 r. poz. 1661, z 2024 r. poz. 1017 oraz z 2026 r. poz. 447 i 1211) – zał. nr 2 cz. A pkt 1.3–⁠1.5.
  7. Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 2 lutego 2011 r. w sprawie badań i pomiarów czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy (Dz.U. z 2025 r. poz. 949) – § 2 ust. 1, § 13 ust. 1–⁠2.
  8. Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz.U. z 2025 r. poz. 58) – § 4, zał. pkt 1.2, 2.2, 3.1 i 5.1, zał. pkt 2.3 i 9.1, § 7, § 8 ust. 2, zał. pkt 5.1, § 5 ust. 1 pkt 5.
  9. Rozporządzenie Ministra Zdrowia i Opieki Społecznej z dnia 30 maja 1996 r. w sprawie przeprowadzania badań lekarskich pracowników, zakresu profilaktycznej opieki zdrowotnej nad pracownikami oraz orzeczeń lekarskich wydawanych do celów przewidzianych w Kodeksie pracy (Dz.U. z 2023 r. poz. 607, z 2026 r. poz. 456 i 726) – zał. nr 1 cz. V lp. 10, zał. nr 1 cz. V lp. 1 lit. a i e, zał. nr 1 cz. V lp. 3, zał. nr 1 cz. I lp. 1.
  10. Rozporządzenie Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 9 lipca 2026 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz.U. z 2026 r. poz. 927) – § 30a ust. 1–⁠3 i 5–⁠8 – wchodzi w życie 11.01.2027.
  11. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 28 maja 1996 r. w sprawie profilaktycznych posiłków i napojów (Dz.U. z 1996 r. Nr 60, poz. 279, z 2019 r. poz. 1160) – § 4 ust. 1 pkt 5 i ust. 2.
  12. Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 27 lipca 2004 r. w sprawie szkolenia w dziedzinie bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz.U. z 2024 r. poz. 1327, z 2025 r. poz. 1640) – § 11, § 12, § 15 ust. 2 i 4, zał. nr 1 cz. II.

Dochodzą, gdy zaznaczysz odpowiedni sprzęt lub czynność

  • Praca w tempie narzuconym przez system przydzielania połączeńgdy: połączenia przydzielane automatycznie przez system (dialer predykcyjny, kolejka) bez wpływu konsultanta na tempo pracy
  • Praca zmianowa i nocna – zmęczenie i zaburzenia rytmu dobowegogdy: praca w porze nocnej (infolinia całodobowa); praca zmianowa, także wieczorami i w weekendy

Ta karta w pliku Word

Gotowy plik zawiera kartę o tej treści – z polami „[uzupełnij]” na nazwę firmy, osoby i datę – oraz instrukcje BHP, oświadczenie pracownika do podpisu i plan wdrożenia. Pobierasz go od razu po płatności.

Gotowa ocena ryzyka zawodowego – konsultant call center

Plik Word do edycji, pobierasz od razu po płatności.

59 złbrutto

Podgląd karty za darmo – zobacz, zanim zapłaciszKreator dopasuje kartę do Twoich maszyn i substancji · 79 zł dopiero na końcu

Gotowy plik opisuje typowe warunki na tym stanowisku: zadania, maszyny i substancje, które zwykle tu występują. Dane firmy, osoby i datę wpisujesz w Wordzie, a to, co u Ciebie wygląda inaczej, poprawiasz sam. Kreator dobiera zagrożenia do maszyn i substancji, które zaznaczysz, i wpisuje dane Twojej firmy.

W pliku ZIP:

  • Karta oceny ryzyka zawodowego (PN‑N‑18002): 10 zagrożeń i 31 środków profilaktycznych
  • 5 instrukcji BHP dla tego stanowiska
  • Oświadczenie pracownika o zapoznaniu z oceną, do podpisu
  • Plan działań z terminami i lista kroków wdrożenia

Pytania? Zadzwoń: 505 810 090 lub napisz: kontakt@twojaocenaryzyka.pl

Błąd w pliku, np. nie otwiera się albo czegoś brakuje? Prześlemy poprawiony, a jeśli się nie da – obniżymy cenę albo zwrócimy pieniądze (regulamin § 10).

Ta karta to przykład

Pokazuje treść karty przy typowych ustawieniach. Nie jest opinią prawną ani oceną ryzyka w konkretnym zakładzie: ocenę ryzyka przeprowadza i zatwierdza pracodawca, po konsultacji z pracownikami.

W kreatorze karta dostaje dane Twojej firmy i tylko te zagrożenia, które wynikają z zaznaczonych przez Ciebie zadań, sprzętu i substancji. Dostajesz ją w pliku Word razem z instrukcjami BHP i oświadczeniami pracowników.

Przygotuj kartę dla swojej firmy – 79 zł

Podgląd karty z Twoimi danymi zobaczysz przed zakupem.

W pliku Word karta ma też

  • Metoda oceny i macierz ryzyka PN‑N‑18002
  • Plan działań z terminami i osobą odpowiedzialną
  • Grupy szczególne: kobiety w ciąży, młodociani, osoby z niepełnosprawnością
  • Szkolenia i badania lekarskie
  • Kiedy zaktualizować ocenę ryzyka
  • Osoby przeprowadzające ocenę i miejsce na podpisy

Zagrożenia na stanowisku konsultant call center

zagrożeń
12zagrożeń
środków profilaktycznych
36środków profilaktycznych
instrukcji BHP
5instrukcji BHP

Konsultant call center (doradca klienta, telemarketer) prowadzi przez zestaw słuchawkowy rozmowy z klientami: przyjmuje zgłoszenia i reklamacje na infolinii, udziela informacji, sprzedaje produkty przez telefon lub przypomina o należnościach, a przebieg rozmowy zapisuje w systemie na komputerze (kody KZiS: 422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej, 524404 Telemarketer). Pracuje w sali z wieloma stanowiskami, często zmianowo; rozmowy są nagrywane i oceniane, a część firm stosuje automatyczne przydzielanie połączeń.

Biblioteka dla tego stanowiska opisuje 12 zagrożeń: 3 niebezpieczne, 2 szkodliwe, 3 uciążliwe i 4 psychospołeczne. Do nich przypisaliśmy 36 środków profilaktycznych. 7 zagrożeń zależy od tego, czego używasz na stanowisku – trafi do karty tylko wtedy, gdy zaznaczysz odpowiednie urządzenie, zadanie lub substancję.

Bez środków profilaktycznych 10 z 12 zagrożeń ma ryzyko średnie lub duże. Po wdrożeniu środków ryzyko średnie zostaje przy 7 zagrożeniach, a pozostałe mają ryzyko małe. Ryzyko oceniamy w trzech poziomach: małe, średnie, duże. Jeśli na Twoim stanowisku jest inaczej, zmienisz je w kreatorze.

Kod zawodu (KZiS): 422201 – Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center)

Program instruktażu stanowiskowego dla tego stanowiska →

O co zapytamy w kreatorze

Zaznaczasz tylko to, co naprawdę występuje w Twojej firmie. Najczęstsze pozycje są już zaznaczone. Czego nie ma na liście, dopisujesz – dostanie w karcie osobną tabelę do uzupełnienia.

Zadania

  • Praca przy komputerze z systemem obsługi klienta i skryptami rozmów przez co najmniej połowę dobowego czasu pracy · zwykle tak
  • Rozmowy telefoniczne przez zestaw słuchawkowy przez większą część zmiany (połączenia przychodzące lub wychodzące) · zwykle tak
  • Obsługa reklamacji, windykacja należności lub rozmowy z niezadowolonymi i agresywnymi klientami · zwykle tak
  • Połączenia przydzielane automatycznie przez system (dialer predykcyjny, kolejka) bez wpływu konsultanta na tempo pracy
  • Wynagrodzenie w całości lub w znacznej części zależne od wyników (prowizja od sprzedaży, premia za liczbę rozmów lub umów)
  • Praca zmianowa, także wieczorami i w weekendy
  • Praca w porze nocnej (infolinia całodobowa)

Maszyny, urządzenia i narzędzia

  • Komputer z monitorem, klawiaturą i myszą · zwykle tak
  • Zestaw słuchawkowy z mikrofonem podłączony do komputera lub centrali · zwykle tak

Instrukcje BHP w pakiecie

Instrukcje obsługi urządzeń dołączamy tylko wtedy, gdy zaznaczysz dane urządzenie.

Co dostajesz

Gotowy plik dla stanowiska konsultant call center w warunkach typowych – 59 zł. Dopasowany w kreatorze do Twoich maszyn i substancji – 79 zł. Z pozostałymi stanowiskami w firmie (od 2 do 10) – 149 zł za całość.

Pierwsza strona karty oceny ryzyka zawodowego dla stanowiska kucharz w przykładowej firmie Bistro Pod Lipą s.c.: dane pracodawcy, opis stanowiska, zadania, sprzęt i substancje.
Karta oceny ryzyka – kucharzPowiększ

Karta oceny ryzyka

Osobna dla każdego stanowiska: zagrożenia, ryzyko bez środków i po ich wdrożeniu, środki profilaktyczne, plan działań z terminami.

Zobacz całą przykładową kartę
  • Instrukcja BHP obsługi frytownicy dla Bistro Pod Lipą s.c.: czynności przed pracą, zasady bezpiecznej pracy, czynności po zakończeniu, sytuacje awaryjne i zakazy.
    Instrukcja BHP – frytownicaPowiększ

    Instrukcje BHP

    Stanowiskowe, do zaznaczonych urządzeń i substancji, a do tego pierwsza pomoc i postępowanie przy pożarze.

  • Oświadczenie pracownika o zapoznaniu się z oceną ryzyka zawodowego, z listą zagrożeń na stanowisku.
    Oświadczenie pracownikaPowiększ

    Oświadczenia pracowników

    Dla każdej osoby: zagrożenia na jej stanowisku, lista instrukcji i miejsce na podpisy.

  • Pierwsza strona planu wdrożenia: zadania z terminami i osobą odpowiedzialną.
    Plan wdrożeniaPowiększ

    Plan wdrożenia

    Kroki z datami: konsultacja z pracownikami, podpisy, zapoznanie pracowników, przegląd.

Jeśli ktoś pracuje zdalnie, w pakiecie jest też ocena ryzyka pracy zdalnej, informacja dla pracownika i wymagane oświadczenia. Wszystko dostajesz w jednym pliku ZIP: dokumenty Word gotowe do wydruku i podpisu, które łatwo zaktualizujesz, gdy w firmie coś się zmieni.

Pytania i odpowiedzi

Czy mogę zrobić ocenę ryzyka sam?

Tak. Przepisy nie wymagają, żeby ocenę przygotował specjalista – obowiązek i odpowiedzialność należą do pracodawcy, który może ją przeprowadzić sam, najlepiej razem z pracownikami. Kreator w tym pomaga: podpowiada zagrożenia dla urządzeń i czynności, które zaznaczysz, szacuje ryzyko metodą PN‑N‑18002 i przygotowuje gotowe dokumenty.

Mam kontrolę PIP albo sanepidu. Co muszę mieć?

Inspektor pracy (PIP) może sprawdzić, czy masz udokumentowaną ocenę ryzyka zawodowego dla każdego stanowiska (art. 226 Kodeksu pracy i § 39a rozporządzenia w sprawie ogólnych przepisów BHP), instrukcje BHP na stanowiskach (art. 237⁴ § 2 KP) i potwierdzenia, że pracownicy zapoznali się z zasadami BHP (art. 237⁴ § 3 KP). Nasz pakiet daje karty oceny ryzyka, instrukcje BHP, oświadczenia pracowników do podpisu, plan działań i plan wdrożenia. Pakiet nie obejmuje szkoleń BHP ani badań lekarskich – te trzeba przeprowadzić osobno (każda karta ma sekcję o szkoleniach i badaniach, a za dopłatą 49 zł możesz dodać programy i karty szkolenia wstępnego). Sanepid sprawdza głównie higienę i warunki sanitarne, np. HACCP w gastronomii, a przy higienie pracy m.in. czynniki szkodliwe i substancje chemiczne – dokumentów HACCP ani pomiarów czynników szkodliwych pakiet nie zawiera. Inspektor ocenia przede wszystkim, czy dokumenty zgadzają się z rzeczywistymi warunkami pracy, dlatego pytamy o Twoje urządzenia i zadania, a to, czego nie ma w bibliotece, oznaczamy do uzupełnienia. Nie gwarantujemy wyniku kontroli: za zgodność oceny z rzeczywistością odpowiada pracodawca.

Mojego urządzenia nie ma na liście. Co wtedy?

Wpisz je w polu „Inne urządzenia lub substancje”. W karcie trafi do sekcji „Do uzupełnienia przez pracodawcę” z gotową tabelą, którą wypełnisz na podstawie instrukcji producenta lub karty charakterystyki. Zagrożeń dla takich pozycji nie dopisujemy automatycznie, żeby w karcie nie było niesprawdzonych opisów.

W jakiej formie dostanę dokumenty?

Jako pliki Word (.docx) spakowane w jeden plik ZIP. Są gotowe do wydruku i podpisu, a przy tym edytowalne – łatwo je zaktualizujesz, gdy w firmie coś się zmieni. Na dokumentach nie ma naszego logo, w stopce jest tylko krótka informacja o serwisie.

Zobacz swoją kartę, zanim zapłacisz

Zacznij od stanowiska konsultant call center. Podgląd karty jest bezpłatny, a pozostałe stanowiska możesz dodać w kreatorze.

Przygotuj ocenę ryzyka

79 zł za jedno stanowisko albo 149 zł za całą firmę (2–10 stanowisk)